Περιγραφή ρόλου
Αναζητούμε υπεύθυνο υποστήριξης καρτών για υποστήριξη δεύτερου επιπέδου σε σύνθετα περιστατικά καρτών και καθοδήγηση πρώτου επιπέδου σε εσωτερικές ομάδες. Ο ρόλος συνδυάζει διερεύνηση και ανάλυση βασικής αιτίας, διαχείριση περιστατικών και υποστήριξη θεμάτων Mastercard & Digital wallets (Apple Pay/Google Pay).
Κύριες αρμοδιότητες
- Επίλυση σύνθετων περιστατικών καρτών σε όλο τον κύκλο ζωής της συναλλαγής (απορρίψεις, εξουσιοδότηση, ηλεκτρονικό εμπόριο, επαναλαμβανόμενες χρεώσεις, αντιλογισμοί/επιστροφές).
- Διερεύνηση και ανάλυση βασικής αιτίας (RCA) με χρήση εργαλείων, αναφορών και καταγραφών (logs).
- Διαχείριση περιστατικών βάσει συμφωνημένων επιπέδων υπηρεσιών (SLAs) και συντονισμό IT/Fraud-Risk/Operations και εξωτερικούς παρόχους.
- Υποστήριξη θεμάτων Mastercard και Digital wallets (Apple Pay/Google Pay) και συμβολή σε αυτοματοποίηση/βελτιώσεις διαδικασιών για μείωση επαναλαμβανόμενων περιστατικών.
Απαιτούμενη εμπειρία
3–5 χρόνια εμπειρίας σε υποστήριξη καρτών/πληρωμών ή λειτουργίες καρτών σε περιβάλλον τράπεζας/παρόχου υπηρεσιών πληρωμών/επεξεργαστή.
Απαιτούμενες δεξιότητες
- Ισχυρές αναλυτικές δεξιότητες και ικανότητα διερεύνησης/επίλυσης προβλημάτων, με τεκμηριωμένη ανάλυση βασικής αιτίας (RCA).
- Καλή γνώση του οικοσυστήματος πληρωμών καρτών και των βασικών ροών συναλλαγών.
- Εμπειρία σε συστήματα καταγραφής/διαχείρισης αιτημάτων (ticketing) και διαχείριση περιστατικών βάσει SLAs.
- Πολύ καλή γνώση αγγλικών (γραπτά και προφορικά) για τεχνική επικοινωνία με προμηθευτές και σχήματα καρτών.
- Εμπειρία σε αμφισβητήσεις συναλλαγών και ανακτήσεις χρεώσεων (disputes/chargebacks) ή άλλες διαδικασίες που ορίζονται από τα σχήματα.
- Εξοικείωση με ψηφιοποίηση κάρτας (tokenization) και ενεργοποίηση σε ψηφιακά πορτοφόλια (wallet provisioning) για Apple Pay/Google Pay ή/και εμπειρία σε αυτοματοποίηση διαδικασιών (workflow/RPA/scripting).
- Κατανόηση ISO 8583.