123
Βασική ομάδα ενδιαφερόμενων μερών είναι οι εργαζόμενοι, και η επικοινωνία επιτυγχάνεται μέσω των
επισκέψεων της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού σε καταστήματα, της εσωτερικής πλατφόρμας για
καθημερινή επικοινωνία, τακτικών συναντήσεων με τη Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού, πρωτοβουλιών
εθελοντισμού και Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης καθώς και μέσω εκπαιδευτικών συνεδριών. Όσον αφορά
τη στρατηγική και το επιχειρησιακό μοντέλο, ενώ τα συμφέροντα, οι απόψεις και τα δικαιώματα του
εργατικού δυναμικού του Ομίλου παίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωσή τους, το εργατικό δυναμικό
δεν συμμετέχει άμεσα στον καθορισμό αυτών των τομέων. Ωστόσο, οι απόψεις τους επηρεάζουν την
αξιολόγηση και τις αποφάσεις που λαμβάνονται από τον Όμιλο σε σχέση με τη στρατηγική και το
επιχειρηματικό μοντέλο. Ταυτόχρονα, μέσω διαφόρων πρωτοβουλιών, δράσεων, πολιτικών και διαδικασιών,
ο Όμιλος δεσμεύεται να εξασφαλίσει ευνοϊκές συνθήκες εργασίας και να προάγει την ίση μεταχείριση και
τις ίσες ευκαιρίες για όλους.
Η επικοινωνία με τους πελάτες επικεντρώνεται στις έρευνες ικανοποίησης πελατών, την καθημερινή
επικοινωνία στα καταστήματα της Τράπεζας, τα κέντρα εξυπηρέτησης, την πλατφόρμα "στείλτε μας το
μήνυμά σας" και τη φόρμα παραπόνων που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Τράπεζας. Παρομοίως, η
στρατηγική και το επιχειρηματικό μοντέλο του Ομίλου βασίζονται επίσης στη δέσμευση για τον σεβασμό
των ανθρωπίνων δικαιωμάτων των πελατών της, ειδικά στους τομείς της προστασίας της ιδιωτικότητας και
της πρόσβασης σε ποιοτικές πληροφορίες. Ο Όμιλος εφαρμόζει αυστηρά μέτρα προστασίας δεδομένων για
να διασφαλίσει τα προσωπικά δεδομένα των πελατών της. Επιπλέον, επιδιώκεται η διαφάνεια και η παροχή
εύκολης πρόσβασης σε πληροφορίες σε όλους τους πελάτες. Μέσω της ενεργής επικοινωνίας με τους
καταναλωτές και τη χρήση μηχανισμών ανατροφοδότησης, ο Όμιλος βελτιώνει συνεχώς τις πρακτικές του.
Ο σκοπός της συμμετοχής των ενδιαφερόμενων μερών είναι να συγκεντρώσει ανατροφοδότηση, να γίνουν
κατανοητές οι ανησυχίες τους και να ενσωματώσει τις απόψεις τους στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων του
Ομίλου, προκειμένου να ευθυγραμμιστεί με τις προσδοκίες τους και να ενισχυθεί η συνολική ικανοποίηση.
Ο Όμιλος έχει δημιουργήσει μια δυναμική ανάλυση των ενδιαφερόμενων μερών, η οποία περιλαμβάνει
πληροφορίες για τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας, τις στρατηγικές συμμετοχής και τη συχνότητα της
επικοινωνίας με τις διάφορες ομάδες τους κατά τη διάρκεια του έτους. Η αποτελεσματική συμμετοχή των
ενδιαφερόμενων μερών είναι απαραίτητη για την επιτυχία του Ομίλου, καθώς παρέχει πολύτιμες
πληροφορίες μέσω συνεχιζόμενης επικοινωνίας. Ο Όμιλος παραμένει ενημερωμένος για τις μεταβαλλόμενες
ανάγκες, τις προσδοκίες και τους πιθανούς κινδύνους όπως τους αντιλαμβάνονται τα ενδιαφερόμενα μέρη,
διατηρώντας ανοιχτές τις γραμμές επικοινωνίας. Τα αποτελέσματα της συμμετοχής των ενδιαφερόμενων
μερών λαμβάνονται υπόψη, ενσωματώνοντας την ανατροφοδότηση στις πολιτικές, τις στρατηγικές και τις
λειτουργίες του Ομίλου. Αυτό εξασφαλίζει ότι ο Όμιλος αφουγκράζεται τις ανάγκες των ενδιαφερόμενων
μερών και συνεχώς βελτιώνει τις υπηρεσίες και τις πρωτοβουλίες του.
Αυτή η προσέγγιση ενσωματώνεται και στη νέα στρατηγική για τη βιώσιμη ανάπτυξη. Όπως
προαναφέρθηκε, για να ενισχύσει τη δέσμευσή του για βιώσιμη ανάπτυξη, ο Όμιλος έχει αναπτύξει ένα
επιχειρηματικό μοντέλο που ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μερών
του. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της κατανόησης των συμφερόντων και των απόψεων των βασικών
ενδιαφερόμενων μερών, τα οποία ενσωματώνονται τόσο στη στρατηγική όσο και στο επιχειρηματικό
μοντέλο. Ο Όμιλος συμμετέχει ενεργά σε διαδικασίες ελέγχου (due diligence) και ανάλυσης ουσιωδών
ζητημάτων για να αναλύσει και να κατανοήσει τα συμφέροντα και τις απόψεις των ενδιαφερόμενων μερών
μέσω των παραπάνω μεθόδων. Οι πληροφορίες που συλλέγονται και η ανατροφοδότηση που παρέχεται
κατά τη διάρκεια αυτών των διαδικασιών αναλύονται για να εντοπιστούν τα κύρια θέματα που είναι
σημαντικά για τα ενδιαφερόμενα μέρη, καθώς και τυχόν ενέργειες βελτίωσης, μέτρα και πρωτοβουλίες που
ενδέχεται να είναι απαραίτητα για την ικανοποίηση των προσδοκιών τους. Ενσωματώνοντας αυτές τις
πληροφορίες στο επιχειρηματικό μοντέλο και στη στρατηγική του, ο Όμιλος μπορεί να αντιμετωπίσει τυχόν
πιθανές επιπτώσεις, κινδύνους και ευκαιρίες.
Καθώς ο Όμιλος θέτει τα θεμέλια για την πορεία του προς τη βιωσιμότητα, ανταποκρινόμενος παράλληλα
στις κανονιστικές απαιτήσεις και τις ανάγκες των ενδιαφερόμενων μερών, η στρατηγική και το
επιχειρηματικό του μοντέλο αναδιαμορφώνονται. Συγκεκριμένα, δίδεται πλέον μεγαλύτερη έμφαση στους
πυλώνες της βιώσιμης ανάπτυξης, προκειμένου να υποστηριχθεί η μετάβαση στην καθαρή ενέργεια,
δημιουργώντας ταυτόχρονα αξία για τους ανθρώπους και την κοινωνία και διατηρώντας ένα ισχυρό μοντέλο
διακυβέρνησης. Για να ενσωματωθούν τα παραπάνω και να ενισχυθεί η αναφορά στη βιωσιμότητα και η